Muchas Clínicas Dentales que contactan con nosotros tienen muy claro su objetivo: conseguir más primeras visitas. Sin duda, es un aspecto muy relevante para el éxito de una Clínica Dental, pero no el más importante.
De hecho, siempre decimos que la clave para el éxito de una Clínica Dental es fidelizar pacientes.
Pero, ¿sabes por qué?
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¿Por qué es más importante fidelizar pacientes que conseguir primeras visitas?
El orden de prioridades que deberías seguir en el plan de Marketing Dental de tu Clínica para conseguir un mayor éxito es el siguiente:
- Fidelización de los pacientes actuales.
- Captación de más primeras visitas.
Puedes pensar: ¿Por qué? Si mi paciente ya ha finalizado su tratamiento no va a volver a contratar mis servicios durante un tiempo. Y estás en lo cierto. Pero olvidas algo muy importante:
“Más de la mitad de las primeras visitas de una Clínica Dental vienen por la recomendación de sus propios pacientes”.
Exactamente, el 59,46% de las primeras visitas viene de los pacientes actuales. Este dato lo extrajimos de un estudio que realizamos desde AESINERGY con 20 Clínicas Dentales, y debes tenerlo bien presente a la hora de tomar decisiones del día a día de tu Clínica. Utilízalo como brújula para decidir en el futuro.
Cada vez que vayas a tomar una decisión, puedes preguntarte:
¿Esto ayuda a que mis pacientes actuales estén más satisfechos y que vayan a recomendarme más? Si la respuesta es sí, adelante.
Ten presente que cuidar a tus pacientes actuales tiene un doble beneficio para tu Clínica: por una parte, porque los fidelizas y volverán a ti en cuanto necesiten un nuevo tratamiento; y por otra, porque convertirás a tus pacientes en referidores, es decir, en las personas que recomendarán tu Clínica. Y a mayor número de referidores, mayor número de primeras visitas.
Además, hay estudios que revelan que el coste de conseguir un nuevo paciente es 5 veces mayor que el de conservar uno ya existente.
Por lo tanto, si cuidas a tus pacientes actuales, al mismo tiempo que consigues nuevas visitas por sus recomendaciones, estarás ahorrando recursos en captación.
“A mayor número de referidores, mayor número de primeras visitas”.
Referidores estratégicos: quiénes son y por qué son cruciales en la estrategia de fidelizar pacientes de tu Clínica Dental
Por mucha publicidad que veas de otras Clínicas Dentales o franquicias por televisión, no hay nada que asegure más el éxito de tu Clínica que el número de referidores que puedas conseguir.
Además, existen unos referidores mejores que otros. Desde AESINERGY los denominamos “referidores estratégicos”. Los referidores estratégicos son aquellos pacientes que han realizado contigo grandes tratamientos e intervenciones: tanto por complicación y dificultad como por duración.
Si, gracias a tus estrategias de Marketing Dental, consigues que ellos queden sumamente satisfechos con el trato recibido y los resultados, sin duda te facilitarán enormemente la entrada de nuevas primeras visitas recomendándote a sus familiares y amigos.
Concretamente, y según nuestros datos basados en más de 10 años de experiencia en el sector, de media un paciente satisfecho con tus servicios te enviará a 4 personas nuevas al año.
Por otro lado, tal y como demuestra un estudio del Colegio de Odontólogas de Cataluña, un paciente insatisfecho lo comentará con 12 personas de su entorno.
Ahora que ya tienes clara la suma importancia de la fidelización y de convertir a tus pacientes en referidores, vamos a ver exactamente qué acciones puedes hacer en tu día a día para conseguir tener pacientes más fidelizados con distintas estrategias complementarias.
Estrategia nº1 para la fidelizar pacientes de Clínica Dental: Supera sus expectativas con pequeños detalles
La primera estrategia que te proponemos es que te pares a pensar detenidamente si estás haciendo felices a tus pacientes y si estás cubriendo sus necesidades al 100%.
Y para saberlo, puedes preguntarte:
¿Cuánto tiempo hace que no cambias tus procesos y los de tu equipo?
¿Desde cuándo no planteas nuevas dinámicas y pequeñas acciones que puedan mejorar la satisfacción de tus pacientes?
La clave reside en que tú y tu equipo seáis capaces de que vuestro paciente perciba un beneficio más alto de lo que esperaba. O lo que es lo mismo: superar sus expectativas.
¿Cuánto tiempo hace que no planteas nuevas dinámicas y pequeñas acciones que puedan mejorar la satisfacción de tus pacientes?
El paciente ya de por sí va a esperar de ti que le des información adecuada a su tratamiento, que le trates con rigurosidad y atención, y que le dediques todo el tiempo necesario. Pero, ¿por qué no llegar un poco más allá?
Aquí es donde entran en juego los pequeños detalles. Hay pequeños gestos que marcan una gran diferencia, ya que influyen directamente en la satisfacción y sensación de seguridad del paciente.
A continuación te dejamos algunos ejemplos que puedes implementar mañana mismo:
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Si hay pinchazo, hay llamada.
A todos aquellos pacientes que hayan tenido una intervención en la que haya habido cualquier tipo de inyección por anestesia (y consecuentemente, un mínimo de dolor), recomendamos llamarles pasadas unas horas preocupándose de forma sincera por su estado de salud.
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Trata como persona, además de como odontólogo
Algunos doctores, acostumbrados al ajetreo constante de pacientes y apretadas agendas, tratan a los pacientes según sus dolencias y estado.
Sin embargo, la diferencia entre el buen trato y el excelente reside en que seas capaz de tratarlos como personas más allá de sus dolencias o tratamientos.
Algo tan sencillo como apuntar en la ficha sus gustos, algún tema que haya manifestado que le preocupa, su trabajo, sus hijos, y preguntarle por ello en la siguiente visita, le hará ver que tienes un interés genuino en su persona.
Sin duda será un detalle diferenciador que aumentará su satisfacción y por consiguiente, las posibilidades de que te recomiende.
¿QUIERES ATRAER MÁS VISITAS HACIA TU CLÍNICA?
Estrategia nº2 para fidelizar pacientes de Clínica Dental: Sigue protocolos en todos los puntos de contacto con tus pacientes
El primer punto de contacto del paciente con la Clínica suele ser una llamada telefónica para reservar cita (aunque también podrían serlo la página web y las redes sociales de la Clínica Dental).
¿Tienes un protocolo marcado para que tu recepcionista sepa en todo momento lo que tiene que decir? ¿Tenéis respuestas clave predefinidas para las ambigüedades o problemas que puedan surgir?
Consejos para una mejor gestión telefónica con los pacientes
- Tiempo de respuesta. Espera máximo 4 tonos antes de contestar la llamada.
- Identificación. Es de vital importancia que el paciente sepa con quién está hablando y a dónde está llamando. Este sería un buen ejemplo de recepción de llamada telefónica: “Clínica Dental xxxx, buenos días, le atiende Marta. ¿En qué puedo ayudarle?”
- Averiguación. Para ayudar a la preparación de la visita médica, hay que preguntarle al paciente: motivo de la visita, cuánto tiempo hace que tiene el problema, cómo ha conocido la Clínica, qué horario le va mejor (mañanas o tardes) y entre qué horas.
El objetivo debe ser en todo momento conectar emocionalmente con el paciente, ya que si se da un pequeño anclaje emocional, aumentará su confianza en la Clínica y por tanto, las posibilidades de fidelización.
Consejos para una mejor recepción del paciente en la Clínica
En cuanto el paciente pone el primer pie dentro de la Clínica, automáticamente empieza a analizar las instalaciones y todo a su alrededor para corroborar que ha tomado una buena decisión.
Hay estudios que demuestran que en tan solo 40 segundos ya toma la decisión de continuar o abandonar. Y en este tiempo, lo que analizará el paciente serán tanto las instalaciones como a la persona en recepción.
La recepción, al igual que el resto de instalaciones de la Clínica, debe transmitir la máxima pulcritud y orden. Asimismo, la persona que recibe al paciente debe tener unas cualidades intrínsecas en su personalidad: amabilidad, empatía, trato cercano y adaptación a los diferentes tipos de pacientes.
Al mismo tiempo, debe poseer conocimientos avanzados de odontología y conocer a la perfección el funcionamiento de la Clínica.
¿Y qué hacer con la sala de espera?
El objetivo debe ser que ningún paciente espere en la sala de espera más de 15 minutos. La organización de las agendas y el ajuste correspondiente de los tiempos a cada tipo de tratamiento es crucial para la fidelización de pacientes. A nadie le gusta que le hagan perder el tiempo, y hay una creencia popular de que en las consultas de los dentistas se espera sí o sí.
Demuéstrales que en tu Clínica se trabaja de forma diferente, y te lo agradecerán recomendándote.
El objetivo debe ser que ningún paciente espere en la sala de espera más de 15 minutos.
Consejos para fidelizar al paciente dentro del box
Las visitas al dentista son una de las situaciones cotidianas que más estrés y miedo generan en las personas. Por ello, es vital que sepas transmitir total confianza y tranquilidad a tus pacientes.
Aquí tienes algunos trucos que puedes implementar:
- Presentaciones. La situación ideal es que el paciente llegue acompañado por la persona responsable de la atención al paciente, y que él o ella realicen la presentación. En este momento, evita también llevar mascarilla, guantes o cualquier otro elemento que pueda impedir la presentación de forma cercana. Y sobre todo, ¡sonríe!
- Averiguación. Invita al paciente a que se siente de frente a ti y a tu misma altura, y reitera la información que le ha dado previamente a la persona responsable de atención al paciente o recepcionista: esto hará que se sienta comprendido y seguro. Un ejemplo: “Me ha comentado Luisa que desde hace unos días sientes dolor en una muela, ¿es así?”
- Evita mostrar el instrumental. Sácalo solo cuando el paciente ya esté recostado en el sillón, listo para la exploración.
- Sin prisas. Dedica el tiempo necesario a cada paciente, escúchale con atención para ganarte su confianza. Después podrás contarle en detalle qué tratamiento necesita, permitiéndole que haga preguntas para resolver cualquier duda. De esta manera, conseguirás que comprenda el tratamiento que debe hacerse y que se incline por el sí.
Estrategia nº3 para fidelizar pacientes de Clínica Dental: Actualiza tu base de datos y mantén una comunicación fluida con tus pacientes
Tanto si tu Clínica Dental lleva varios años de servicio como si hace poco que ha abierto, la base de datos de tus pacientes y la gestión de la misma es un aspecto crucial para su éxito.
Te recomendamos que, por ejemplo a final de cada año, reviséis en profundidad vuestra base de datos con datos de filiación, fecha de nacimiento, sexo, email, cómo ha conocido la clínica, entre otros. Cuanta más información recabes de cada paciente, más podrás personalizar su trato y más cómodo se sentirá.
Además, desde AESINERGY te recomendamos que contactes con tus pacientes mínimo un par de veces al año. Aquí te dejamos algunos ejemplos sobre qué tipos de comunicaciones puedes realizar:
- Novedades. Mantén a tus pacientes informados de la actualidad de la Clínica: nuevas técnicas y tratamientos, cambios en las instalaciones, promociones exclusivas… También puedes informarles de vez en cuando con recomendaciones y consejos para cuidar de su salud oral dependiendo de los tratamientos que hayan recibido con anterioridad.
- Campañas concretas. Envía en Navidad una promoción exclusiva para premiar su fidelidad, felicítales el cumpleaños con un mensaje y por ejemplo, regalarles 20€ de descuento para su próximo tratamiento.
- Agradecimiento. Especialmente para aquellos pacientes que han finalizado un tratamiento largo, un mensaje de agradecimiento por su confianza demuestra cercanía y les recordará que estás ahí para ellos siempre que lo necesiten.
Esperamos que todos estos consejos sobre Marketing Dental te sirvan para aumentar la fidelización de tus pacientes y conseguir más recomendaciones.
Si quieres saber más sobre cómo fidelizar a los pacientes de tu Clínica Dental y qué protocolos seguir de forma exhaustiva, recuerda que en AESINERGY llevamos más de 10 años auditando y acompañando a Clínicas Dentales.
Toda esta experiencia la hemos materializado en nuestro «Plan Atrae y Fideliza» con el que, tras estudiar y analizar tu Clínica, diseñaremos un plan para que consigas tus objetivos tanto de captación como de fidelización de pacientes.
Contáctanos desde aquí y te informaremos de todo sin compromiso.
