Los protocolos de atención al paciente en Clínica Dental son indispensables para fidelizar a tus pacientes y conseguir más primeras visitas. Porque como ya explicamos en este artículo, cuanto más satisfechos estén contigo tus pacientes actuales, más te recomendarán a sus conocidos y allegados. 

Los puntos clave con los que tiene que contar tu protocolo de atención al paciente son los siguientes: 

  • Atención telefónica
  • Atención presencial del paciente
  • Gestión de la agenda
  • Recalls
  • Gestión de reclamaciones

Para empezar, te proponemos que te plantees lo siguiente:

¿Son efectivos los protocolos de atención al paciente de tu Clínica Dental? ¿Crees que se podrían mejorar? 

Puede que los protocolos que estás siguiendo ahora mismo no estén dando los resultados que esperas. Por ello, en el artículo de hoy nos centraremos en darte consejos útiles para mejorar tus protocolos de atención telefónica y atención presencial del paciente. Durante las próximas semanas seguiremos compartiendo recomendaciones útiles para el resto de puntos clave así que, ¡no te pierdas nada! 

Protocolo telefónico de atención al paciente

La primera toma de contacto más habitual con la clínica dental es a través de la llamada telefónica y en esta es muy probable que el paciente reserve cita. Esta conversación es de vital importancia porque si no le ha convencido la conversación y el trato recibido, es posible que no asista a la cita

Imagina por ejemplo que unos padres llaman a una Clínica Dental porque su hijo se ha dado un golpe en un diente y, aunque aparentemente está todo bien, quieren hacerle una revisión. 

Opción 1: Llaman a una primera Clínica, la persona de recepción, muy amable, escucha su historia y pasa a darles cita lo antes posible. 

Opción 2: La persona de la segunda Clínica le pregunta cuándo ha ocurrido, qué color tiene el diente, si hay inflamación, si ha habido hemorragia… A continuación, procede a concertar una cita lo antes posible con el ortopediatra. 

¿Qué opción le dará más seguridad al paciente? ¿A cuál crees que acabarán asistiendo? Tu paciente quiere que le escuches de forma activa, quiere sentirse comprendido. Aunque sea en un primer contacto, la escucha es vital para sentirse bien atendido. 

Además de esta escucha activa, te recomendamos encarecidamente que se sigan las siguientes recomendaciones: 

  • Evitar las expresiones coloquiales. 
  • Sonreír, pues aunque no se vea, la sonrisa también se percibe telefónicamente. 
  • Alejarse siempre de los tecnicismos y utilizar un lenguaje claro y sencillo. 
  • Hablar sin prisas, aunque en ese momento se esté ocupado. 
  • No interrumpir en ningún momento las explicaciones del paciente. 
  • Esperar hasta que el paciente cuelgue y termine la llamada. 
  • Devolver todas las llamadas perdidas tan pronto sea posible. 

Si no es una llamada de urgencia, desde AESINERGY también recomendamos preguntar por el motivo de la visita, cuánto tiempo hace que está con el problema, cómo ha conocido la Clínica y sobre todo, qué horario le va mejor para concertar la visita. 

PRUEBA CRÍTICA: ¿Quieres comprobar de primera mano cómo funciona la gestión telefónica de tu Clínica? Pídele a un amigo o familiar que llame y plantee una situación complicada. Deberá apuntar cuánto tiempo le costó a la recepcionista darle una respuesta adecuada (y si se la dio), si fue agradable, si le hizo las preguntas adecuadas, si le informó correctamente… 

Si las respuestas te desagradan, reúnete con la persona encargada y repasa con ella los protocolos de atención telefónica y la información más relevante de la Clínica que quieres que comunique en las llamadas. 

Protocolo en la atención presencial del paciente 

La primera impresión que se lleva el paciente cuando entra a la Clínica es de suma importancia para transmitirle seguridad y confianza. ¿Cómo tiene que ser el protocolo para que consiga transmitir exactamente eso? 

Trato cercano

El objetivo es que el paciente piense que ha tomado una buena decisión asistiendo a tu Clínica. Para ello, debemos contar con una persona en recepción cercana, amigable y simpática, que le guste el trato con la gente

Acompañamiento integral

Es muy recomendable disponer de una persona en el equipo (la responsable de atención al paciente) que acompañe el primer día al paciente desde la toma de datos de la ficha de primera visita, al box donde el Dr. / Dra. le visitará y finalmente, a la resolución de dudas sobre el plan de tratamiento y las facilidades de pago para poder solucionar su problema de salud bucodental.

Entablar conversación con el paciente

A los pacientes les gusta que se interesen por ellos: trabajo, familia, inquietudes… Estos temas sirven para empezar una conversación y reforzar el vínculo afectivo. Con la información que se obtenga en la primera visita, en la próxima se le podrá preguntar concretamente por lo que ya explicó: (¿Cómo le va a tu hija mayor por Madrid? ¿Ya está más adaptada?). 

Apuntar toda la información posible del paciente

Toda la información que ofrezca el paciente en la primera visita hay que anotarla para complacerle al máximo en la siguiente cita. Imagina que al paciente en su primera visita le apetece tomar un cortado con sacarina. La próxima vez que asista a tu Clínica, la recepcionista le preguntará: “¿Le apetece un cortado con sacarina?” ¿Cómo crees que se sentirá el paciente en ese momento?. En los detalles radica la diferencia. 

Explicación de la visita

Antes de que el paciente entre al box con el Doctor, es aconsejable que se le informe de en qué consistirá la visita. Por ejemplo: Como es tu primera visita, primero tendrás una pequeña entrevista con el Doctor / Doctora. Después realizará una exploración global del estado de tu boca para averiguar de dónde proviene tu problema de salud bucodental y cuál es la mejor solución. Tras la finalización de la exploración, pasaremos otra vez al despacho para resolver las dudas que te hayan podido surgir en la explicación del plan de tratamiento y por último, te presentaré el presupuesto y las opciones de pago para que puedas solucionar tu problema de salud bucodental. Una explicación sencilla da tranquilidad y seguridad a la persona, que ya sabe a qué va a atenerse.

Otro punto importante es el tiempo de espera. Aquí también debería existir un protocolo para que ningún paciente tenga que esperar más de 15 minutos en ninguna de sus visitas. 

Apunta toda la información y detalles de tu paciente en su primera visita y sorpréndele en la segunda. 

 

Protocolo en el box de atención al paciente

Una visita dentro del box consta de tres partes: saludo, comunicación y despedida. Debes prestar atención a cada una de ellas y seguir distintos pasos de forma sistemática en cada visita. 

  • Saludo. Recibe siempre al paciente por su nombre, salúdalo con una sonrisa, estréchale la mano e invítale a que se ponga cómodo en el sillón. 
  • Comunicación. Resume brevemente el motivo de su visita, su historial clínico (si no es primera visita) e infórmale de todo lo que le vas a realizar. Tu objetivo con cada paciente es que quede satisfecho y que superes sus expectativas, por lo que pregúntale hasta que averigües su preocupación principal. Del mismo modo, puedes aprovechar para transmitirle mensajes positivos sobre tu trayectoria y especialización que sirvan para tranquilizarle:
    • He leído un estudio esta semana que indica que…
    • En el último Congreso al que asistí en Berlín explicaron un caso muy parecido al tuyo y la conclusión era que…
    • En mis más de 15 años como Odontólogo he visto este caso cientos de veces, no te preocupes. 
  • Despedida. Una vez la exploración o tratamiento finalice, aprovecha para emplazarle a la siguiente cita (si es necesaria) y sobre todo, agradece su visita.

En cada una de estas situaciones tú y tu equipo debéis tener claro qué hacer en cada momento e improvisar lo menos posible. Como comentábamos al principio del artículo, unos buenos protocolos os garantizarán el éxito y la satisfacción de los pacientes, lo cual debe ser vuestro objetivo principal. 

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En AESINERGY llevamos más de 10 años ayudando a Clínicas Dentales con la Gestión de su Clínica y la Gestión de sus pacientes. Además, hemos impartido decenas de formaciones sobre Protocolos en atención al paciente en Clínicas Dentales para garantizar la máxima calidad asistencial en cada visita. 

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