Desde AESINERGY tenemos un objetivo claro: ayudarte lo máximo posible en la gestión de tu Clínica Dental para que sea más rentable y tú puedas disfrutar de más tiempo libre. Por esta razón, estamos desarrollando una nueva serie de contenidos para que mejores tus protocolos de atención al paciente

Estos son los principales puntos sobre los que te iremos ofreciendo consejos:

  • Atención telefónica.
  • Gestión de la agenda.
  • Atención presencial del paciente.
  • Presentación del plan de tratamiento.
  • Gestión de reclamaciones.
  • Recalls.

Hace unas semanas te dimos consejos sobre cómo ofrecer una mejor atención telefónica y una mejor atención presencial. Hoy, nos centraremos en cómo gestionar las reclamaciones y las quejas de los pacientes de Clínica Dental. 

Los puntos que definen a un paciente exigente 

Hay pacientes afables y simpáticos que jamás dan problemas. Pero en el otro lado, están los pacientes exigentes que pueden ocasionaros a ti y a tu equipo algún que otro quebradero de cabeza. 

Son fácilmente reconocibles por las siguientes actuaciones: 

  • Hacen muchísimas preguntas en cuanto a todos los tratamientos y sus pasos.
  • Se fijan en todos los detalles y están atentos a todo lo que ocurre a su alrededor. 
  • Se quejan constantemente. 
  • Suelen pensar que ellos tienen la razón en todo momento y que es el Doctor / Recepcionista / Higienista, etc., quien está equivocado. 

No vamos a negar que es difícil tratar con este tipo de personas, pero la clave reside en saber cómo comunicarse con ellos para encauzar la situación. 

Cómo gestionar las reclamaciones y quejas de pacientes (exigentes y no exigentes)

1- Llévalo a una sala apartada del resto de personas y mantén la calma 

Cada vez que un paciente tenga algún tipo de queja, es vital aislarlo y llevarlo a una zona tranquila en la que solo estéis los dos. 

Muchas personas pueden tomarse las quejas y recriminaciones como algo personal, y en ese momento es cuando las emociones empiezan a ganar la partida. Contesta siempre razonando y no desde los impulsos.

Por ejemplo, si llega un punto que el paciente está tan alterado que se pone a gritar, háblale en voz baja. Si mantienes la calma, es bastante probable que él o ella se sientan avergonzados de su comportamiento y de haber perdido los nervios, y se relajen.

Cada vez que un paciente tenga algún tipo de queja, es vital aislarlo y llevarlo a una zona tranquila en la que solo estéis los dos. 

2- Escucha de forma activa, ten en cuenta su opinión y sé empático 

Deja que el paciente exponga su queja todo el tiempo que sea necesario. No le interrumpas, debe expresarse tanto como necesite. Es más, coge papel y boli y apunta todos los datos que te haya dado (siempre que sea necesario). 

Solo la empatía podrá ayudarte en esta situación, así que entona tu discurso de máxima comprensión: “Te entiendo perfectamente”. Además, para reforzar que se sienta escuchado y comprendido, hay una técnica que no falla: repite en una frase el motivo de su disgusto con algún detalle concreto que él te haya dado. 

Por ejemplo: “Te entiendo, XXXX. Has estado esperando más de media hora en la sala de espera y además, no hemos podido solucionar tu problema tal y como esperabas”. 

Esta técnica refuerza positivamente la comunicación y le hará saber que has estado escuchando de forma activa. 

En esta parte también es muy importante que no eludas responsabilidades ni le eches la culpa a nadie del equipo. Este comportamiento da muy mala imagen y demostrará al paciente que tenéis un equipo muy poco cohesionado. 

3- Comprométete con la solución

Una vez acabe la parte de comprensión y empatía, hay que ofrecerle una solución concreta a su problema. 

Explícale con detalle la forma, la fecha y los pasos que seguiréis para solucionar su problema. 

Quejas de pacientes de Clínica Dental

4- Sigue de cerca el caso

Pregúntale de primera mano, interésate por él en sus posteriores visitas a la Clínica y que note que estás pendiente de su evolución

¿Se ha solucionado su problema al 100%? Si la respuesta es afirmativa, ha llegado el momento de realizarle una encuesta de satisfacción

Qué hacer si no soportas a un paciente 

En un mundo ideal no tendríamos que encontrarnos nunca con esta situación, pero somos humanos y como tales, hay algunas personas que se nos atragantan, sea por el motivo que sea.

Es posible que, si ya has pasado un mal trago con algún paciente exigente, la siguiente vez que lo veas le trates, inconscientemente, como “al paciente exigente” que tanto te molestó la última vez.

En este caso tendrás que hacer un reset mental, e intentar empezar desde 0 la relación. ¿Cómo? Interésate por él, pregúntale por su familia, o por gustos personales que sepas que tiene. Intenta conocer otros aspectos de esa persona y podrás olvidar más fácilmente el momento de queja anterior. 

Por el contrario, si no haces este esfuerzo, probablemente lo trates como una “molestia” y él lo percibirá como tal, por lo que las quejas probablemente continuarán en el tiempo. 

Si por muchos esfuerzos que haces, la relación sigue sin fluir y sin haber química, intenta disminuir el trato con él/ella y que sea otra persona del equipo la que se encargue de la mayor parte de la comunicación con esa persona.  

Una queja de una paciente es una fantástica ocasión para fidelizarlo y convertirlo en referidor de tu Clínica Dental

Las quejas de pacientes de Clínica Dental, las mejores oportunidades para mejorar 

Cuando un paciente se queja de algo, es una ocasión perfecta para que aprendas e implementes mejoras en la gestión de tu Clínica Dental. ¿Tenía razón el paciente? ¿Qué ha fallado y por qué? 

Además, ten en cuenta que cuando un paciente se queja es porque quiere seguir siendo tu paciente. De lo contrario, desaparecería de tu Clínica sigilosamente como hacen otros. 

Por otro lado, una queja también es una buenísima oportunidad para superar las expectativas del paciente y fidelizarlo. Si además de darle solución a su problema, le sorprendes positivamente, es muy probable que esa persona corra a contar a su círculo de confianza la maravillosa experiencia que ha tenido contigo y tu Clínica. 

Habrás conseguido un referidor nuevo que te aportará más primeras visitas a tu Clínica Dental. 

Desde AESINERGY llevamos más de 10 años trabajando con Clínicas Dentales para hacerles llegar al siguiente nivel de rentabilidad. Y para ello, la satisfacción de los pacientes es totalmente fundamental. 

Si quieres que te ayudemos a conseguir una mejor gestión de tu Clínica Dental, contáctanos desde aquí o llámanos al 936 116 420

 

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