AESINERGY participa en la formación y el asesoramiento continuado del Sello de Calidad DentalQuality® sobre la experiencia del paciente. El objetivo es certificar que todas las clínicas que ostentan este sello cumplen las normas de calidad que exige DentalQuality®.
AESINERGY participa en la formación continuada de todas estas clínicas. Así, formamos y asesoramos los equipos de estas clínicas en aspectos tan esenciales como protocolos de atención al paciente. Javier López, Director de Consultoría, explica la importancia de la atención al paciente como pilar imprescindible de la diferenciación:
Contenido
¿Qué aporta AESINERGY al Sello de Calidad DentalQuality® en la experiencia del paciente?
Aporta la experiencia de más de 9 años colaborando con clínicas dentales asesorando y formando en la mejora continuada en gestión estratégica, experiencia del paciente, coaching dental y liderazgo del equipo y planes de marketing & comunicación para potenciar la imagen de la clínica, la captación de nuevos pacientes y la fidelización de los existentes.
Gracias a dicha experiencia hemos desarrollado un plan formativo con el aprovechamiento del sello de calidad. Para que el viaje que realiza un paciente desde que llama hasta que se marcha con la fecha y hora para iniciar el plan de tratamiento sea diferente a la de cualquier otra clínica de su competencia más directa…
Casi un 60% de primeras visitas proceden del boca a boca
¿Por qué es tan importante invertir en la experiencia del paciente?
Actualmente la fuente por donde más acuden primeras visitas en las clínicas con las que colaboramos es gracias al boca a boca, resultando una media del 59,8%. Por lo que si invertimos en nuestros pacientes invertimos en la consolidación de nuestra clínica dental.
¿La buena gestión de pacientes garantiza el éxito de una clínica dental?
Puedes tratar de diferenciarte de la competencia por precio, por instalaciones, etc., pero se corre el riesgo de que siempre haya alguien que lo haga mejor que tú. En cambio y bajo nuestra experiencia hay un gran filón para captar y fidelizar pacientes. ¿Cómo? Desarrollando un buen protocolo de actuación que garantice que la experiencia del paciente es de 10.
A la atención telefónica no se le está dando la importancia que merece
la experiencia del paciente
¿En qué aspectos fallan más las clínicas en la gestión de pacientes?
A nivel general yo los resumo en 4 y que insisto mucho entre mis clientes y asistentes a mis formaciones, que es la gran diferenciación después del equipo:
Para mí, el 1º sería la atención telefónica. Actualmente no se le está dando la importancia que se merece y por lo tanto de ahí la oportunidad/diferencia. Pensemos que nuestro paciente no nos conoce, no nos ve y por lo tanto en esa atención se hará una composición de quiénes somos.
El 2º es la recepción de pacientes, mantener una recepción pulcra y ordenada, dar una atención personalizada marcará la diferencia.
El 3º La gestión de agenda, dedicar el tiempo suficiente a los pacientes para poder escuchar al paciente. Empatizar con el paciente, desarrollar planes de tratamiento globales y concienciar… Son claves en la toma de decisión del paciente.
El 4º Entrenar y formar al equipo en un protocolo de atención al paciente.
¿Qué protocolos impulsa AESINERGY para mejorar la experiencia del paciente?
El protocolo que desarrollamos en nuestras colaboraciones repasa todo el viaje que hace el paciente en la clínica dental. Primero analizamos paso a paso todo el proceso. Potenciamos los puntos fuertes y analizamos y proponemos mejoras sobre los débiles.
Si una clínica se compromete a seguir a rajatabla nuestros protocolos de atención al paciente, el resultado más directo será el aumente en la aceptación de los planes de tratamiento.
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