En AESINERGY seguimos con nuestro objetivo de ayudarte con la Gestión de tu Clínica Dental. Por eso, hoy te presentamos un nuevo artículo para que mejores tus protocolos de atención al paciente y consecuentemente, aumentes la satisfacción de tus pacientes y los fidelices a tu Clínica.

Por si acabas de aterrizar en nuestro blog, aquí tienes los puntos clave sobre los que estamos centrando nuestras recomendaciones:

  • Atención telefónica
  • Atención presencial del paciente
  • Gestión de la agenda
  • Gestión de reclamaciones
  • Recalls

En otros artículos ya te explicamos cómo mejorar la atención presencial y la gestión de reclamaciones. Por ello, hoy nos basaremos en cómo llamar a pacientes de Clínica Dental, también conocidas como recalls.

Antes de hablar de las llamadas a pacientes: ¿Qué haces para mantener la base de datos actualizada?

Uno de los principales pilares estratégicos de una clínica dental es disponer de una base de datos totalmente al día con todos los datos actualizados de sus pacientes para poder mantener un contacto constante.

Normalmente, esta suele ser tarea de la recepcionista, que debe corroborar con el paciente si el teléfono de contacto, dirección postal del paciente y el email no han sufrido cambios.

Ahora vamos a plantearte 5 situaciones distintas en las que deberás llamar a tus pacientes, y consejos para hacerlo de la mejor forma posible en cada caso.

Cómo llamar para realizar revisiones después de un tratamiento

Empezamos por este tipo de recall porque es una gran forma de tener al paciente conectado y de que recuerde la Clínica. Normalmente, lo que hace la mayoría de Clínicas suele ser:

—Hola xxx, soy xxx de la Clínica Dental xxx, le llamo porque le toca su revisión.

Esto es un error. Con esta frase el paciente siente que debe asistir por rutina, no porque realmente lo necesite o porque vaya a significar una mejora en su salud oral. Por ello, lo más probable es que el paciente diga: “Ok, lo miro y te digo, por ahora estoy bien”.

Otro gran fallo que se comete al realizar estas llamadas es realizarlas de forma mecánica sin disponer casi de tiempo, entre paciente y paciente.

Desde AESINERGY, Consultoría Dental, hemos recopilado cuáles son las mejores praxis para que estas llamadas sean más efectivas:

  • Se debería reservar un tiempo especial para ello y centrarse plenamente en lo que se está haciendo. Además, recomendamos hacerlo con alegría y sonreír desde el otro lado del teléfono (la sonrisa se percibe a través del auricular). Si la persona que llama lo hace por obligación y a desgana, es exactamente eso lo que transmitirá al paciente.
  • Estas llamadas también son en parte responsabilidad del Dentista, pues en la visita médica debe informar al paciente de la importancia de la revisión, de cuánto influye en el éxito del tratamiento, y lo más importante: con qué frecuencia debe asistir a las revisiones y qué pasará si no acude.
  • Cuando el paciente sale de la visita, lo ideal es que se cierre la próxima cita. Un mes antes, se le debe recordar vía SMS, carta o email. Si el paciente no llamase para confirmar, la Clínica se encargará de recordarlo y cerrarlo.
  • Recomendamos personalizar al máximo cada llamada, y explicarle a cada paciente lo que se le realizará en la revisión según el tratamiento que haya recibido.
  • La elección de unas palabras u otras marca la diferencia en cuanto a la percepción del paciente para que sienta que las revisiones son importantes para su salud. ¿Qué tal si cambias revisión por mantenimiento preventivo para asegurar el éxito del tratamiento?

Personaliza al máximo cada llamada y transmite la importancia que tienen las revisiones para la salud oral.

Cómo llamar para higienes y mantenimientos

Si tu Clínica Dental tiene más de un box, uno de ellos debería estar siempre completo con higienes derivadas de otros tratamientos, lo que se conoce como venta cruzada.

En este caso, la higienista debe ser la persona responsable de las llamadas y de concertar este tipo de citas, pues es ella la que tiene el contacto directo con los pacientes y podrá aprovechar la cercanía que ya se ha creado con ellos.

Por otro lado, lo idóneo en estas situaciones es que, al acabar el tratamiento de higiene, la higienista ya cierre la siguiente cita con el paciente, aunque sea a 6 meses vista.

Si la higienista ve cualquier anomalía durante la limpieza, un Dr./Dra. debería estar disponible para que pueda asistir al box, revisarlo al momento y agendar tratamiento. Este gesto aportará valor a las higienes, y hará que el paciente se las tome más en serio.

Llamadas pacientes clínica dental

Cómo llamar a pacientes que no han aceptado el plan de tratamiento

A esos pacientes que se les entregó el plan de tratamiento y dijeron que necesitaban tiempo para pensárselo, ¿cuándo se les debería llamar? ¿Qué hay que tener en cuenta antes de hacer esta llamada?

Lo primero: la persona que debe llamar será la misma que entregó el plan de tratamiento, ya sea el responsable de atención al paciente, higienista o auxiliar. En todo momento el paciente debe mantener el contacto con la misma persona para que aumenten las posibilidades de cierre.

Tras haber estudiado a numerosas Clínicas Dentales durante más de 10 años de experiencia, desde AESINERGY te recomendamos encarecidamente lo siguiente:

  • Lo ideal es que se llame al paciente entre 3 y 7 días desde que se le entregó el plan de tratamiento, y nunca los viernes.
  • Los mejores días para realizar este tipo de llamadas son los martes, miércoles y jueves.
  • Se le explicará al paciente que el motivo de la llamada es asegurarnos de que no tiene ninguna duda sobre la solución a su problema bucodental.
  • Debe ser una llamada que denote cercanía y disponibilidad para ayudar.
  • En todo momento se intentará agendar el inicio del tratamiento manifestando la urgencia (siempre que la haya) para que no empeore el estado de su boca.
  • Si el paciente dice que tiene otra propuesta más económica, le propondremos que nos la presente para revisarla y comprobar que ofrecen lo mismo que nosotros. Si dice esto, ¡buena señal! Quiere decir que el paciente todavía tiene interés en tratarse con nosotros y que busca negociar. 

¿Tras esta primera llamada el paciente sigue mostrando dudas y diciendo que necesita más tiempo para pensárselo? ¿Cuánto deberías insistir?

>> Llama 15 días después de la primera llamada.

>> Si el paciente se muestra dudoso también en la segunda llamada, llama un mes después. 

>> Llama un año después si tras la segunda llamada el paciente ha decidido no iniciar el tratamiento.

Después de entregar un plan de tratamiento, lo ideal es llamar al paciente entre 3 y 7 días, y nunca los viernes

Cómo llamar cuando el paciente no se presenta a la cita

Lo primero que haremos será preocuparnos porque no haya habido ningún problema que le haya impedido acudir a la cita.

De forma amable, intentaremos cerrar una nueva cita generando urgencia. En todo momento debemos transmitir profesionalidad, cercanía, amabilidad y conseguir un clima de confianza con los pacientes.

La regla de oro: si hay pinchazo, hay llamada

La llamada de la regla de oro se realiza 24 horas después de la intervención para comprobar cómo está el paciente y tranquilizarle, recordando que estamos ahí para lo que necesite.

Esta llamada la recomendamos a todos aquellos pacientes a los que se les haya tenido que poner anestesia e igualmente, a todos aquellos que hayan estado muy nerviosos durante la intervención.

Se trata de una llamada muy importante para aumentar el grado de satisfacción con la Clínica y superar las expectativas de los pacientes.

Esperamos que este post te haya orientado para mejorar tus llamadas a pacientes. Si tienes cualquier duda o comentario, te leemos en el apartado de comentarios ;)

Aumenta la productividad de tu Clínica, mejora la satisfacción de tus pacientes

En AESINERGY trabajamos para ayudar a Clínicas Dentales de toda España y Portugal a mejorar la Gestión en su día a día.

Te enseñaremos cómo conseguir que tus pacientes estén más satisfechos y además, cómo aumentar los beneficios de tu Clínica sin tener que dedicarle más horas (al contrario).

En definitiva, tendrás más control de tu Clínica y mejorarás su rendimiento.

Si quieres saber más, contáctanos desde aquí o llámanos al 936 116 420.