Hace unas semanas, nuestro Director de Consultoría Javier López publicó la siguiente reflexión en su perfil de LinkedIn sobre los planes de tratamiento en una clínica dental:
Contenido
¿Quién debe encargarse en una Clínica Dental de los planes de tratamiento?
¿El Doctor o Doctora, la responsable de atención al paciente, la recepcionista?
¿Quién tiene más posibilidades de cerrarlos y conseguir el SÍ?
Las respuestas fueron de lo más variadas, como puedes ver a continuación:
Ante tal variedad de respuestas, desde AESINERGY como Consultoría Dental queremos darte nuestra visión de expertos en Gestión Dental tras más de 10 años aconsejando a Clínicas.
Transmitir profesionalidad en todos los detalles de la Clínica Dental
De nada sirve plantearse quién es la mejor persona para realizar un plan de tratamiento si la Clínica Dental y todo el equipo no trabajan en equipo para dar sensación de seguridad y profesionalidad al paciente.
La posibilidad de cerrar un plan de tratamiento con el paciente depende de todos los detalles y actuaciones que el personal de la Clínica ha realizado hasta ese momento. Por ello, si todavía no lo has hecho, te recomendamos que repases tus Protocolos de Atención al Paciente.
Cerrar un plan de tratamiento con el paciente depende de todos los detalles y actuaciones que el personal de la Clínica ha realizado hasta ese momento.
No se trata tanto de quién sino de cómo
Al asesorar a Clínicas y analizar su equipo, nos hemos encontrado muchas veces esta situación: el Doctor/a explica el plan de tratamiento a la perfección, y el paciente pasa a ser atendido por la persona de recepción.
Pero esta persona, que sin duda es excelente en la recepción y trato, no ha recibido jamás formación en ventas.
Va aprendido sobre la marcha, sin pautas de actuación, e incluso puede llegar a sentirse incómoda ante determinados pacientes que le preguntan cosas que no sabe responder. Esto provoca que muchísimos síes pasen a ser noes o “me lo pensaré”, ya que la persona encargada de cerrar el plan no dispone de las habilidades necesarias para ello.
La buena noticia es que estas habilidades se pueden aprender y enseñar, más allá del talento natural de cada persona.
Y lo mismo ocurre con los Doctores. Hay dentistas que son excelentes profesionales, pero que en la explicación pecan con demasiados tecnicismos o con falta de entendimiento de las necesidades del paciente. En conclusión, no son capaces de transmitirle al paciente la seguridad y urgencia necesaria para que acepte el plan de tratamiento.
Por lo tanto, no se trata tanto de QUIÉN sino de CÓMO. Realmente, no hay una receta que se pueda aplicar a todas las Clínicas Dentales ya que cada una es única, y del mismo modo, también lo son sus empleados.
Lo mejor en estos casos es ponerse en manos de profesionales que puedan analizar a fondo a tu equipo de forma individual y realizar las formaciones necesarias para garantizar el éxito.
Aun así, queremos compartir contigo lo que sería “la solución ideal”, y sobre todo, ofrecerte consejos prácticos que tú y tu equipo podáis implementar de inmediato.
La mejor solución en clínicas dentales para cerrar planes de tratamiento
La primera recomendación es que el Dentista debe ser siempre el responsable de explicar todo el tratamiento y además, debe conseguir que el paciente tome una decisión sobre qué tratamiento desea realizarse.
Por lo general, los pacientes sienten más respeto y autoridad por el Doctor, y además, es la persona más adecuada para resolver todas las dudas médicas que el paciente pueda tener.
Después, los detalles, el tiempo y los diferentes métodos de pago deben ser explicados por otro miembro del equipo.
Qué debe tener en cuenta el Doctor a la hora de explicar el tratamiento Odontológico
- Lo ideal es presentar siempre más de una alternativa, pues aumenta el número de posibilidades de cerrarlo. En concreto, el número 3 es el que mejor funciona, siendo la segunda opción la más elegida.
- Utilizar pocos tecnicismos, y cerciorarse de que el paciente está comprendiendo toda la explicación.
- Jamás dar por hecho la decisión del paciente.
- Crear urgencia (siempre que realmente la haya).
- Ganarse su confianza asesorándole con franqueza a la pregunta: ¿Usted que me recomienda? Si el paciente tiene dudas, es mejor afianzar un primer tratamiento más sencillo y centrarse en que quede satisfecho. Así, habrá más posibilidades de que con el tiempo acceda al siguiente tratamiento. Por el contrario, si el Doctor recomienda el tratamiento más caro, el paciente desconfiará y sentirá que le están intentando convencer en base a intereses mercantilistas.
Como comentábamos, aunque el Odontólogo sea muy bueno consiguiendo el SÍ de los pacientes, la situación ideal es que sea otra persona la que se encargue de cerrar el plan de tratamiento. De esta forma, se puede optimizar de forma más eficiente el tiempo del Dentista en realizar tratamientos.
El Dentista debe presentar siempre más de una alternativa para aumentar las posibilidades de cerrar el plan de tratamiento.
Qué hacer tras la explicación del tratamiento del Doctor
Antes de hacer pasar al paciente al despacho, la persona encargada de cerrar el plan debe tener toda la información del paciente.
Una gran opción es que el Doctor haga la transición una vez finalizada la explicación al paciente, haciéndole un resumen de lo hablado.
Por ejemplo: “Viene recomendado por parte de Fulanito. Necesita un XL. Yo le he propuesto A, B y C y ha escogido B. Ten en cuenta que hay que tratarle rápidamente xxxx para que no derive en xxxx. Y hazle un buen precio con cuotas”.
Es muy importante que el paciente solo pase al despacho cuando ya sepa el tratamiento que quiere, y que el Doctor le haya remitido al responsable que “le haga un buen precio”. Este comentario genera empatía con el paciente y facilita el camino del cierre del tratamiento.
Cómo presentar el plan de tratamiento por parte de la persona responsable
- El plan de tratamiento siempre debe realizarse en un despacho, aislado del resto de pacientes y de interrupciones como el teléfono o el timbre.
- El despacho debe estar perfectamente ordenado y si se pueden exhibir los diplomas y certificados del Doctor/a, mejor.
- Escuchar de forma activa para saber cuáles son sus preocupaciones. Estas preguntas ayudan: ¿Qué dudas te han quedado sobre la explicación del Dr. / Dra.? ¿Qué preguntas tienes? ¿Cómo te podemos ayudar para que te puedas realizar el tratamiento? ¿Qué sensaciones te causa el estado actual de tu boca? ¿Cómo te sentirás cuando haya solucionado tu problema?
- Presentar el plan de forma ordenada para que le quede totalmente claro el proceso. Para ello, es recomendable utilizar material adicional como fichas explicativas, imágenes de casos similares, o el CV del profesional que realizará su tratamiento.
- El presupuesto debe presentarse en una hoja específica donde se vea el importe total desglosado y las modalidades que podemos ofrecer para facilitarle el pago.
Si el paciente pregunta es buena señal, ya que tiene interés en realizarse el tratamiento. No se trata de dar una clase de odontología, sino de resolver sus dudas de forma amena y sencilla.
Ten presente que el paciente no entiende de marcas del sector y no sabe si son buenas o malas. Por eso, es aconsejable que se le den explicaciones del estilo “hace más 10 años que trabajamos con estos implantes y los resultados son magníficos, con una tasa de éxito del 96%, el 4% suele ser porque los pacientes no cumplen nuestras recomendaciones de higiene oral”.
En definitiva, conseguir cerrar más planes de tratamiento está relacionado de forma directa con las buenas dinámicas que se den en el equipo y que se sepa trabajar de forma coordinada, más que de quién realice la explicación en sí.
¿Quieres mejorar la rentabilidad de tu Clínica Dental y por tanto, disponer de más tiempo libre para ti y los tuyos?
En ese caso, deberás tener en cuenta muchos más aspectos además de la aceptación de planes de tratamiento. En AESINERGY siempre decimos que el secreto de una óptima gestión de Clínica Dental no reside en facturar más, sino en conseguir que sea más rentable.
Si quieres que te asesoremos sobre cómo conseguirlo, llámanos al 936116420 o escríbenos desde aquí. ¡Estaremos encantados de atenderte!
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