A la hora de abordar la mejora en la atención telefónica al paciente, jamás se debe perder la perspectiva de que en una clínica dental se tratan asuntos de salud.
Los pacientes ponen en nuestras manos un tema tan delicado como este, por ello han de tener confianza en nosotros desde el primer instante.
Desde el mismo momento en que se ponen contacto con nosotros, un primer contacto que en muchos casos se hace por vía telefónica.
Por esa razón, en AESinergy tenemos comprobado que lo ideal es establecer un protocolo de atención al paciente.
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Protocolos de atención al paciente
Un protocolo aplicable para el trato en persona cuando llega a las instalaciones de la clínica, pero también para la atención telefónica.
También por ese medio hay que ser capaces de trasladarles la confianza necesaria para que sepan que han recurrido al mejor equipo de profesionales.
Hay que tener en cuenta que muchos pacientes establecen su primer contacto con una clínica dental mediante este medio.
Y aunque lleguen a esa llamada inicial gracias al boca a boca, o por la información que han recopilado sobre nosotros mediante internet, una vez que se tiene ese primer contacto deben confirmar esas buenas impresiones.
Sería una lástima que nuestra atención al cliente echara a perder esa aproximación inicial. Por ello hay que prestar especial atención en esa fase y formar al personal que va a encargarse de la atención telefónica, creando un protocolo de atención al paciente exclusivo para ese medio.
Comunicación no verbal en la atención al cliente por teléfono
En realidad, para realizar la mejor atención al cliente basta con tener empatía. Hay que colocarse en el lugar de quien no está llamando.
Son personas que no nos conocen, que pueden tener dolor, estar inseguros, preocupados o hasta sentir vergüenza por su dolencia.
Sintiendo eso, lo que ellos esperan de nuestra atención telefónica es que trasmitamos profesionalidad, cercanía y desde el primer momento noten que podemos solucionar sus problemas.
Algo que se traslada tanto con las palabras como con la comunicación verbal, que aunque nos parezca extraño, puede ser clave en la atención al cliente, incluso por teléfono.
Todos hemos estado al otro lado del teléfono, y hemos podido notar si quien nos habla está sonriendo, aunque no le veamos la cara. Es la actitud los que nos da esa sensación, algo que es clave para generar confianza.
Pero hay más elementos como el saber manejar los silencios para que nos pueda dar toda la información necesaria.
Si bien no hay que abusar del silencio, ya que sería contraproducente, dando una idea de desatención. Por eso siempre hay que hablar en un tono cálido, seguro y comprensible.
Comunicación verbal en la atención telefónica al paciente
Si la sonrisa, el tono, el tempo y los silencios son claves para dar buenas sensaciones y generar confianza, luego está el contenido de esa conversación telefónica.
Al fin y al cabo nuestra atención al paciente también debe ser útil, o sea, que deberíamos tener claro cuál es el problema que hay que atender darle la prioridad y el tiempo de consulta que necesite.
Es decir que el personal de atención al paciente debe tener un dominio de la situación para responder todas las dudas e inquietudes de quien nos llama.
Una labor que no es fácil, y que requiere de una formación específica para clínicas dentales y vital para el buen funcionamiento de una clínica dental.
Y en ese punto es donde entra AESINERGY especialista en este tipo de formación y creadora de un útil protocolo de atención al cliente. ¿Lo quieres para tu clínica dental? ¡Sí!
