Mystery patient. Una oportunidad de mejora para nuestra clínica dental.
¿Alguna vez te has preguntado qué piensan realmente tus pacientes sobre el trato y los servicios que reciben en tu clínica dental? o ¿cómo sería posible mejorar su experiencia midiendo el grado de satisfacción con total honestidad?
Hoy, desde el espacio de marketing dental de Aesinergy queremos hablaros del concepto de Mystery patient o el Paciente Misterioso.
Una técnica muy útil, para medir y mejorar la experiencia real de nuestro paciente.
Mystery Patient; Una oportunidad de mejora para nuestra clínica dental, a través de la imparcialidad de los ojos de una primera visita
Contenido
¿Que es el Mistery Patient?
El Mystery Patient, consiste en infiltrar a un analista experto, para que evalúe todo el flujo de atención que recibe un paciente «al uso» desde que entra en contacto con nuestra clínica dental hasta que termina su experiencia.
A través del análisis y de la crítica constructiva, la figura del Mystery Patient, nos permitirá trabajar todos los aspectos susceptibles de mejora, al mismo tiempo que podemos reconocer nuestras fortalezas y potenciarlas.
De esta forma, podemos observar, de una manera bastante más objetiva, cuáles son todas esas oportunidades de mejora, que van hacer que el grado de satisfacción de nuestros pacientes aumente.
Para mejorar la calidad en la atención y en los servicios que ofrece nuestra clínica dental, debemos hacer hincapié en los tres tipos de canales a través de los cuales nuestros pacientes pueden obtener dichas experiencias.
Y es que no debemos olvidar, que la primera toma de contacto, va más allá de cuando el paciente pone por primera vez el pie en nuestra clínica dental:
- Presencial
- Telefónica
- Online
Canales de análisis de nuestra primera consulta dental
El Mystery Patient Presencial
Podrá analizar y evaluar el servicio, la atención y otros aspectos «tangibles» de la clínica dental.
Un análisis que comprende desde el estado de las instalaciones o el equipamiento hasta cualquier otro estímulo que el mystery patient pueda ver o percibir, in situ.
Es decir, en la propia clínica dental y por parte de todos los factores que estén implicados en los momentos denominados momentos de la verdad.
Desde trabajadores (recepcionistas, higienistas, asistentes dentales y doctores) hasta, como hemos citado anteriormente, instalaciones o material empleado. Los momentos de la verdad, son todas aquellas vivencias que el paciente debe experimentar para poder recibir un determinado tratamiento dental.
El Mystery Calling
Se centra en valorar la atención telefónica recibida. En muchos casos y junto a la experiencia web, se trata de la primera toma de contacto que tienen nuestros pacientes con nuestra clínica.
Aquí se valora, estudia y analiza la capacidad de respuesta, la velocidad de prestación del servicio o los niveles de disponibilidad.
Por supuesto aspectos como la cortesía o la empatía, son factores a valorar positivamente a la hora de medir la mejor experiencia por parte de nuestro paciente.
Mystery Online
En este caso se evaluará la experiencia digital ya sea a través de nuestra página web, nuestro blog, nuestro email o, por supuesto, nuestras redes sociales.
¿Por qué es tan beneficioso la objetividad del Mystery Patient para nuestra clínica dental?
Desde la Consultora Aesinergy, queremos hacer hincapié, en la importancia no solo de enfocarse en tratamientos clínicos excelentes, sino en trabajar la experiencia global de nuestros pacientes, haciendo de esa excelencia un verdadero hábito.
En ocasiones ocurre que, al estar tan inmersos en la vorágine de nuestro día a día, y tan habituados a nuestros procedimientos y rutinas, no podemos ver esos puntos potenciales donde poder mejorar.
Es por eso que la figura imparcial de un experto, puede ayudarnos a la hora de alcanzar la excelencia en cualquiera de las fases de atención y servicio a nuestros pacientes.
¿Te gustaría saber más cerca de la figura del Mystery patient o de cómo implementarla en tu estrategia de fidelización?
Haz clic en el siguiente enlace o contacta con nosotros en el teléfono 936116420
