La comprensión de los pacientes es, sin duda, una de las claves del éxito de una clínica dental. Sin un conocimiento profundo de sus necesidades es muy posible que aspectos como la fidelidad y la captación de nuevos leads no resulten tan efectivos como se desearía.

Con este entendimiento nos referimos a alcanzar un nivel de satisfacción de los pacientes que va un paso más allá, algo fundamental para marcar la diferencia con la extensa competencia presente en el mercado.

Por lo tanto, es muy importante que, dentro de la estrategia de tu clínica dental se tenga en cuenta este aspecto con tal de acercarte a tu audiencia y comunicarte adecuadamente con ella.

Pasar de lo general a lo concreto no siempre es fácil, y por ello es tan importante servirte de los recursos a tu alcance. Para llegar a una comprensión más profunda de las necesidades de los pacientes, desde AESINERGY te explicamos en qué consiste el Mapa de la Empatía y de qué manera puedes aplicarlo para mejorar los resultados de tu negocio.

¿Qué es el Mapa de la Empatía?

Brindar unos servicios odontológicos de calidad es la base de toda buena experiencia de un paciente. Sin embargo, tal y como veremos a continuación, adentrarte en una visión más empática supone obtener unas herramientas fundamentales para perpetuar la relación de la clínica con el paciente.

En 2010, Dave Gray, el fundador de la empresa XPLANE, plasmó los primeros fundamentos del llamado Mapa de la Empatía en su libro Game Storming, que contiene ejercicios creativos para estimular distintos cambios de perspectiva según el contexto.

Este mapa, que posteriormente ha sido desarrollado, se ha convertido en una interesante herramienta para todo tipo de empresa, incluyendo las clínicas dentales.

El objetivo consiste en conocer lo mejor posible a tu segmento de clientes, anticipando sus necesidades y estableciendo una diferenciación clave para despuntar.

Cómo concebir la estrategia de tu clínica dental a través del individuo

Uno de los puntos clave del Mapa de la Empatía consiste en separar al individuo del colectivo. A la hora de idear un plan de marketing online o de establecer los parámetros de una gestión efectiva, resulta esencial extraer los puntos clave de tu audiencia objetiva para así poder dirigirte a ella y suplir sus necesidades.

Este conocimiento requiere algo más que los típicos parámetros de segmentación. En el caso de una clínica dental, es evidente que factores como la edad o la ubicación resultan esenciales para un primer acercamiento, pero resultan insuficientes si queremos brindar una experiencia distintiva.

Lograr que cada paciente se sienta interpelado directamente -por ejemplo, a través de las redes sociales- o conseguir que su experiencia sea satisfactoria desde el momento que piden cita para una revisión odontológica depende de lo exhaustiva que sea la definición de tu segmento dentro del Mapa de la Empatía.

Definiendo a los pacientes de tu clínica dental

Si observamos el Mapa de la Empatía desarrollado por XPLANE vemos cómo, para obtener la máxima comprensión del paciente, se desgranan distintos aspectos de la percepción que conviene analizar uno a uno.

Si bien a nivel práctico resulta imposible realizar este examen en todos y cada uno de los pacientes que se interesan por los servicios de tu negocio, es cierto que puedes elaborar una estrategia para tu clínica dental mucho más definida considerando estos parámetros previamente y obteniendo datos relevantes.

mapa de la empatía

¿Qué piensa y qué siente?

A la hora de abordar este apartado, conviene considerar qué aspectos mueven a tus pacientes a pedir cita en tu clínica dental. Dar con la tecla correcta en las motivaciones de tu audiencia beneficiará en gran medida el mensaje que transmites.

Uno de los principales problemas en la gestión de la comunicación de una clínica dental es la despersonalización.

Para que una persona se dé por aludida es necesario que el mensaje apele directamente a sus pensamientos y a su forma de pensar.

¿Qué aspectos hacen que tus pacientes decidan hacerse una revisión o realizarse un tratamiento odontológico?

Esto no sólo te permite elaborar mensajes obvios, sino también conformar un tipo de comunicación que les aporte información nueva.

Por ejemplo, tenemos los mensajes básicos que podemos extraer de lo que piensan y sienten los pacientes.

  • La estética. Quiero sentirme bien conmigo mismo/a y lucir una sonrisa atractiva.
  • La salud. Siento molestias en una muela y quiero acudir al dentista para sentirme mejor.

Pero de aquí también se puede deducir cierta falta de información en los pacientes potenciales que motive las visitas:

  • Un tratamiento de ortodoncia no sólo sirve para mejorar la apariencia. Es también una cuestión de salud.
  • No tener molestias no implica no estar sufriendo una enfermedad bucodental. Las revisiones son importantes.

¿Qué oye y que ve?

Hoy en día, las personas se ven inundadas constantemente por diferentes tipos de estímulos y por un goteo de información que puede llegar a ser abrumador.

Conocer tus diferentes segmentos de pacientes hace que resulte más sencillo lograr que el mensaje cale y sea efectivo, y para ello es importante considerar el entorno de tu audiencia y los mensajes diversos que proliferan en él.

Uno de los aspectos esenciales dentro de la estrategia de tu clínica dental es la planificación de los contenidos que se publican en las redes sociales.

Sabiendo esto y la necesidad de colocar tu mensaje en el radar de tu audiencia, tu estrategia puede incluir considerar herramientas propias del entorno digital. Eso incluye desde tener presencia en las diferentes redes sociales a colaborar con influencers para que tu mensaje llegue a más personas.

¿Qué dice y qué hace?

Saber más sobre el estilo de vida de tus pacientes resulta esencial para configurar un mensaje atractivo. Para ello, las tendencias y la estacionalidad son factores clave para determinar las necesidades de un segmento de población concreto y dirigirte directamente a él.

¿Qué hacen tus pacientes durante las Navidades? Aumentar el consumo de dulces tradicionales y, posiblemente, descuidar las rutinas de higiene bucodental. ¿Y en primavera-verano? Casarse o acudir a eventos importantes, irse de vacaciones, practicar deportes de mayor riesgo.

Entrar en mayor detalle sobre las costumbres de tus pacientes y sus modos de vida resultará de gran valor dentro de la estrategia de tu clínica dental.

¿Qué le detiene y qué quiere obtener?

Finalmente, tampoco puedes descuidar considerar qué aspectos pueden frenar a una persona a la hora de considerar tus servicios, así como cuáles pueden ser sus pretensiones una vez entren en tu clínica dental.

Detectar qué puntos pueden suponer un obstáculo en la visita de un paciente sirve para darles la vuelta y brindar una nueva percepción. Por ejemplo: me da miedo ir al dentista.

Para contrarrestar este obstáculo, se puede mostrar la cercanía del personal de la clínica, así como los avances en los tratamientos o la posibilidad de la sedación consciente.

Ahora, en tiempos de pandemia, resulta de vital importancia hacer referencia a las medidas de prevención y seguridad de tus instalaciones para seguir animando a los pacientes a que cuiden de la salud.

En cuanto a los resultados que el paciente espera obtener, la clave reside en ir más allá de lo obvio. Por supuesto, tus pacientes querrán obtener buenos resultados en su tratamiento, pero también existen otros factores que pueden descuidarse y que son, precisamente, los que completan la experiencia en la clínica dental.

Las pretensiones pueden ser desear que el proceso de pedir cita sea sencillo e intuitivo o ansiar un espacio adaptado para que los más pequeños se entretengan durante la espera.

Haz que la estrategia de tu clínica dental sea efectiva con AESINERGY

Entender a tu paciente hará que tu comunicación sea más efectiva y que tu mensaje sea escuchado más fácilmente.

En AESINERGY somos una consultoría dental especializada en dotar a las clínicas de los recursos necesarios para lograr sus objetivos.

Si quieres ir un paso más allá en la estrategia de tu clínica dental y obtener la mejora de tu negocio que deseas, en AESINERGY te lo ponemos muy fácil.

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