Cómo gestionar las reclamaciones de los pacientes

Uno de los propósitos de la gestión y organización de una clínica dental es disponer de las herramientas necesarias para que todos los procesos se lleven a cabo de forma eficaz y sin problemas. Y es que, una clínica, como cualquier otro negocio, requiere de un engranaje bien engrasado para funcionar correctamente.

No obstante, y aunque no es la situación ideal, pueden darse situaciones menos agradables, como que un paciente no esté conforme con uno o varios aspectos relativos al servicio prestado.

En estos casos -igual que sucede en el resto de contextos de una clínica dental- conviene disponer de un protocolo de actuación que proporcione las herramientas necesarias para resolver la situación.

Desde AESINERGY, te explicamos cómo debes gestionar las reclamaciones de los pacientes.

¿Qué motivos pueden propiciar la reclamación de un paciente?

Aunque el conjunto del equipo de una clínica dental se esfuerce por proporcionar la mejor experiencia posible a quienes eligen sus instalaciones, pueden darse distintas situaciones que escapen al control de sus integrantes y que generen descontento en los pacientes.

Cuánto más férrea es la gestión de la clínica dental y la correcta disposición de los distintos protocolos -no sólo en cuanto a los tratamientos odontológicos, sino también en la atención y la comunicación con el paciente-, más fácil será prevenir este tipo de situaciones.

Aun así, es muy habitual que unos niveles de exigencia especialmente elevados dejen al descubierto aspectos mejorables en una clínica dental.

Saber gestionar las reclamaciones de los pacientes es un aspecto vital que no debe ser tomado a la ligera, ya que puede propiciar la pérdida de una visita recurrente. Además, también puede provocar que se generen opiniones negativas en redes sociales y otros medios online -así como el boca-oreja- que dañen la imagen del centro.

¿Cómo gestionar las reclamaciones de los pacientes?

A continuación, vamos a explicar cómo gestionar las reclamaciones de los pacientes analizando diversas fases de cómo se desarrolla el conflicto.

Conocer al paciente

Una de las mejores maneras de prevenir las reclamaciones y quejas por parte de un paciente es saber reconocer ciertas señales que caracterizan a las personas más exigentes.

Saber detectar ciertos rasgos identificativos de este tipo de perfil te ayudará a saber cómo encauzar la comunicación desde un primer momento y, con suerte, prevenir una queja.

Los pacientes más exigentes se caracterizan por su gran poder de observación y por la profusión de preguntas relativas a los tratamientos y servicios de la clínica.

También, pueden tender a expresar cierto escepticismo ante las explicaciones del especialista y no tienen problemas en emitir sus quejas en cualquier momento.

Cómo actuar ante una queja y/o reclamación

En los casos de queja o insatisfacción de los pacientes pueden darse situaciones tensas o incómodas, y por este motivo es muy importante aislar a la persona involucrada para poder atenderle sin que haya otros testigos presentes.

El primer paso para gestionar las reclamaciones de los pacientes es actuar de forma resuelta y tranquila, sin perder los nervios en ningún momento.

Este punto resulta esencial, ya que una queja que genere crispación o enojo en ambas partes puede hacer escalar el conflicto, perdiendo el foco de lo que realmente es importante: tratar de proponer una solución efectiva.

En estos casos, la escucha activa y la empatía son las mejores herramientas del personal para lograr encauzar la situación. En todo momento hay que evitar:

• Elevar el tono de voz.
• Dar respuestas impulsivas.
• Salirse del tono profesional

¿Qué hacer tras la queja o reclamación?

Un aspecto muy a tener en cuenta a la hora de gestionar las reclamaciones de los pacientes es que estos se sientan escuchados y comprendidos.

Sea cual sea la queja emitida, es importante dejar que la persona se explique y escuchar activamente sus motivos de descontento. De no ser así, tan sólo añadiremos un elemento más de queja.

Una vez escuchado lo que paciente tiene que decir, lo más aconsejable es seguir los siguientes puntos:

• Demostrar que has estado atento a su queja integrándola dentro de tu respuesta. Que en ningún momento el paciente piense que le estás dando una réplica estándar, sin haberle prestado atención.
• Pedir disculpas por las molestias causadas y expresar compresión sobre la reclamación del paciente.
• Aseverar lo importante que es la satisfacción de los pacientes y el compromiso para poner solución a dicha situación.
• Poner de manifiesto el interés por resolver la queja sin echar la culpa a otro especialista o miembro del equipo.
• Ser preciso a la hora de proporcionar una solución.

¿Cómo realizar el seguimiento después de la reclamación?

Para gestionar las reclamaciones de los pacientes tan importante es el momento crítico como el posterior desarrollo de la situación.

Para una clínica dental, verse enfrentada a este tipo de situaciones puede servir de estímulo positivo. Aunque una queja puede implicar una situación no grata, estas sirven para detectar fallos en los protocolos y procedimientos, lo que resulta muy útil a la hora de mejorar el servicio y la experiencia del conjunto de los pacientes.

Por otro lado, una reclamación que se acomete de forma eficaz y para la que se proporcionan soluciones satisfactorias puede suponer un giro de 360º en la relación con dicho paciente.

Y es que, si una persona ve interés genuino en la resolución del conflicto, esto puede servir para fidelizarlo aún más. Por lo tanto, el seguimiento es vital para comprobar que se ha llegado a una solución satisfactoria y que la situación puede darse por zanjada habiendo dado una respuesta apropiada.

Qué hacer cuando la situación con un paciente es insostenible

En algunos casos, cuando se produce una reclamación o un conjunto de quejas, la relación con la persona atendida se deteriora, haciendo que los protocolos de actuación no sean suficientes para resolver la situación.

Esto puede complicar la relación paciente-profesional hasta un punto de no retorno; es importante detenerse y tratar de reiniciar dicha relación para seguir proporcionando el servicio más adecuado y que este no se resienta. Interesarse sinceramente por el paciente y tratar de acercarse a él puede ser una buena manera de reconectar lazos.

En los casos más extremos, se puede tratar de reducir al máximo la comunicación entre ambas personas involucradas en el conflicto.

De esta manera, haciendo que otro miembro del equipo retome la comunicación, se logra evitar que el problema degenere aún más, y no se renuncia en ningún caso a seguir proporcionando el servicio.

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